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MASTER FOOD & BEVERAGE
Non potendo rimanere indifferenti all’avvento di una nuova era nel settore ristorativo, oggi più che mai, nasce l’esigenza di creare vantaggi competitivi, attraverso una nuova concezione del rapporto con il cliente e la professionalità con cui gestirlo. E’ necessario tener presente che, in questa nuova ottica, l’importanza della qualità del servizio erogato è di gran lunga superiore a quella del prodotto venduto, anche se molto più difficile da raggiungere. Per fornire un servizio adeguato, occorre aver ben presente il significato stesso del termine che, a differenza del “ servire ” e quindi trovarsi in una posizione di inferiorità e sudditanza rispetto ad un altro individuo, ci pone in modo professionale come chi può offrire una soluzione, ad un problema o bisogno di cui il cliente necessiti. Sarà compito del management far si che tutti i collaboratori opereranno in tal senso senza sentirsi servitori ma, al contrario, professionalmente gratificati. Fornire un servizio significa essere utili agli altri nel modo più appropriato creando una situazione di benessere per chi lo offre e per chi lo riceve e che, quest’ultimo, se pienamente soddisfatto sarà portato a ritornare e moltiplicarsi. Viviamo in un periodo di rapido e totale cambiamento, dove il settore industriale con le sue continue innovazioni tecnologiche richiederà sempre meno mano d’opera mentre, quello dei servizi creerà nuove ed innumerevoli possibilità di occupazione. Lo sviluppo di un Ristorante è quindi il frutto di un duro e costante lavoro incentivato da nuove inventive, accorgimenti ed intuizioni che ne rendono possibile l’avanzamento. La qualità del servizio è determinata dalla capacità che lo stesso ha di soddisfare le aspettative dell’Ospite. La valutazione che il cliente sarà portato a trarre dal servizio dipenderà in modo inequivocabile, dalle sue esperienze & abitudini, dal grado di soddisfazione che otterrà rispetto alle proprie aspettative, ovviamente tanto più saranno elevate tanto più la valutazione risulterà positiva. Naturalmente le aspettative dell’Ospite sono fortemente influenzate dall’immagine esteriore del Ristorante ( il servizio che si aspetterà di ricevere in un Fast-food sarà decisamente diverso da quello di un grande ristorante). E’ essenziale quindi ricordarsi che le richieste non soddisfatte causano insoddisfazione, valutazione negativa, conducono alla determinazione del “ Cattivo servizio ” e del conseguente decadimento del star bene in quel Ristorante.
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CIPAS TM Giancarlo Pastore Stresa Italy E-mail cipas@cipas.info
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